「この人から物を買いたいか？」
自分が客側の立場の時に、大事にしている考え方です。
だから自分が営業している時は、そんな営業マンになれているか俯瞰して自分を見るようにしています。
また客観的に見れるように普段買い物をするときも、人間観察をしています。
ディーラーの営業さん
そろそろ車の買い替え時期なので、最近いろんなディラーに立ち寄る機会があります。
その際、良い勉強になるので、営業マンのトークや立ち振る舞いを勉強させて頂いてます。
リフォームも単価が高い商品を売るので、やはりそれなりの営業スキル・知識・立ち振る舞いを身につけていないと失礼になります。
良い点はすぐ真似し、悪い点は反面教師として自分も同じようなことをしていないか振り返るようにしています。
本日は久しぶりに不快な接客だったので、皆さんにも共有したいと思います。
「他人は自分を映す鏡」という言葉があるように、今の自分もこんな風になっていないかすごく心配になりました。
一連の流れは、こんな感じでした。
今日は２回目の訪問で、一昨日ぐらいに販売開始された車を試乗したく伺いました。
新人の子と課長が接客してくださり、試乗後、見積という流れになりました。
最後に副店長がわざわざ挨拶に来てくださり、本日の打ち合わせは終了となりました。
これだけ見ればすごく良い接客と感じますが、体感した私の印象はすごく不快でイライラしました。
理由は３つあります。
① ヒアリング不足で、そもそも会話が噛み合っていない。
② ちょっとした気遣いが出来ていない。
③ 目線が自分たちの数字になっている。
それでは、早速①〜③を細かく説明していきます！
ヒアリングの大切さ
私は、このメーカーで車を買う場合、A（安い）かB（高い）の車で迷っていました。
残価設定で検討し、月々の差が8,000円ぐらい。どれくらい家計が圧迫されるか。
動かせる現金をどれくらい残しておいた方が、後々の選択肢の幅が広がるかなどいろいろと考えていました。
私もそんな金持ちではありません。
だから考える時間が欲しかったのです。
しかし、課長は特に会話もしていないのに、いきなりAが良いと断定しクロージングをかけてきました。
いや、Bも私は考えていると伝えると、今度はBをごり押ししてくる始末。
気遣いの大切さ
「これは一体、何、待ちなんだろう？」
打ち合わせ中、無駄に放置される時間が多々ありました。
おそらく事務所でいろいろ作戦を考えているのは、なんとなく推測できます。
でも今日、契約しないと伝えているんですが…
今日、車を契約してもらう。という気持ちが強く、こちらが全く見えていませんでした。
飲み物も空ですし、待ち疲れて寝ているのに、その後も延々と待たされ続け大変でした。
押し売りになっていないか？
「今日は、決定するつもりはありません。」と言っているにもかかわらず…
「気に入って頂いたB車にすぐに乗って欲しい！だから今日、このまま話を進めていっていいですか？」
あの手この手でクロージングをかけてきます。
私も営業しているし、部下にアドバイスもする立場にいるので、次にどんな謳い文句でクロージングをしてくるか予想がつきます。
「資金繰りを検討する」と丁重に断っても、大丈夫です！とさらに契約を迫ってきます。
「なんで勝手に大丈夫と決められなあかんねん！」と思いながら、イライラが募ります。
おまけに副店長が出てきて、さらにクロージングをかけてきました。
さすがにここまで、営業目線だとしんどいですね。
このメーカーの車を最終選ぶにしても、このお店では絶対買わないでおこうと思ってしまいました。